Commission des relations avec les usagers : qualité et prise en charge

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (son rôle dans la démarche qualité des établissements de santé) : de quoi s'agit-il ?

Le Code de la Santé publique, en son article L.1112-2 énonce que « la qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d’accueil et de séjour. Les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans l’accréditation [appelée aujourd’hui certification] (…) ».

Dans ce cadre, la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC), telle que créée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, joue un rôle primordial dans la recherche d’une meilleure qualité des soins et de la prise en charge des patients, dans chaque établissement.

Pour connaître la composition et le mode de fonctionnement de cette commission, n’hésitez pas à vous reporter à la fiche CISS Pratique n° 19, « La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge : son rôle dans l’examen des plaintes ».

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (son rôle dans la démarche qualité des établissements de santé) : ce qu'il faut savoir

Aux termes de l’article L.1112-3 du Code de la Santé publique, la CRUQPC doit contribuer, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet, elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions, notamment :

• les informations concernant les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité préparées par la Commission médicale d’Etablissement ;
• les avis, voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement
• les résultats des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers.

Elle s’appuie également sur l’analyse et la synthèse des lettres de félicitations et de réclamations des usagers de l’établissement.

Fort de ces constats, la CRUQPC peut formuler toutes recommandations visant à améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. La CRUQPC est donc un lieu d’observation, de synthèse et de propositions.

Son activité est résolument ancrée dans une démarche qualité et vient en complément d’autres procédures telles que la certification, la gestion des risques ou plus particulièrement la lutte contre les infections nosocomiales…

Son action est d’autant plus intéressante qu’elle permet un regard croisé, au sein d’un établissement, entre des personnels médicaux, des soignants, des représentants de l’administration et des usagers. Elle peut assurer le suivi de ses recommandations.

Aux termes de la loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires, les établissements de santé ont désormais l’obligation de mettre à disposition du public les résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Ainsi, la CRUQPC doit veiller au respect de cette obligation et se voir communiquer ces mêmes résultats.

Cette mission permet également de renforcer le sentiment pour l’usager que sa plainte, ses observations, voire ses éventuelles recommandations sont prises en compte par l’établissement et que son expérience servira à l’amélioration de la prise en charge des autres malades.