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Le médiateur de la République
Pôle Santé Sécurité Soins

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Le Médiateur de la République au service du citoyen

Tout nouveau tout beau mais aussi tout indispensable ! Devant l’ampleur des besoins, le pôle Santé Sécurité Soins du Médiateur de la République est né en janvier 2009, au moins deux mois plus tôt que prévu.

 

Ce dispositif comporte :
1- une plateforme d’écoute et d’information joignable du lundi au vendredi de 9h00 à 20h00 au numéro azur : 0 810 455 455. (prix d’un appel local à partir d’un téléphone fixe France Télécom) ;
2- Un réseau de médecins spécialisés chargés d’éclairer l’usager sur sa propre histoire et ses droits ;
3- Une cellule d’aide à la médiation qui met en relation les usagers et les professionnels de santé ;
4- Un dispositif d’alerte de l’autorité sanitaire si la situation évoque un impact sanitaire réel ou présumé, ou risque d’engendrer une inquiétude légitime dans la population ;
5- Un site internet : www.securitesoins.fr

 
La réponse à un besoin pressant

 

Le Pôle Santé et Sécurité des Soins est une nouvelle dimension du Médiateur de la République. Mais elle ne sort pas de nulle part. Le service remonte à 2006. Cette année-là, s’installe au sein de la Haute Autorité de la Santé (HAS), la Mission pour le développement de la médiation, de l’information et du dialogue pour la sécurité des soins (Midiss). Cette mission s’attaque à l’épineux souci des infections nosocomiales (acquises en établissements de soins) par l’information et la médiation. Son périmètre d’action s’élargit en 2007, pour couvrir tout sujet affectant la sécurité des patients.


Son but ? rétablir la confiance entre le monde médical et les usagers des services de santé. A quoi s’ajoute une participation à l’amélioration de la sécurité des soins. Comment ?  En informant les usagers et les professionnels de la santé, en assurant une assistance à la médiation lorsque le dialogue est rompu, en alertant les autorités, en réalisant enfin des retours d’expérience pour mieux prévenir les incidents et accidents.


Toutefois la Midiss a souffert d’un soupçon de partialité : peut-on accorder toute sa confiance à une médiation intégrée à une agence gouvernementale ? En rejoignant les équipes du Médiateur de la République en janvier dernier, elle a retrouvé sa virginité, son indépendance visible en plus de son indépendance invisible. L’explication officielle, très rationnelle et pragmatique, est toutefois moins « collusive »...


Les faits parlent

 

La plupart des réclamations relatives aux soins sont orientées vers les structures de médiation internes aux établissements de santé, ou vers les commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCI) pour l’indemnisation amiable des accidents médicaux. Or, des études récentes montrent que ces dispositifs sont insuffisants, d’autant plus que la loi Kouchner du 4 mars 2002 (place des usagers dans le système de santé, droits fondamentaux des malades) reste bien négligée.

 

En outre, la Commission européenne rédige actuellement une directive de clarification des droits des patients. Le rattachement de la Midiss au Médiateur de la République est donc entériné par une lettre de mission de Roselyne Bachelot, ministre de la Santé. Devenu depuis janvier, le pôle Santé et sécurité des Soins de la médiature il en étend les compétences aux :
- respect des droits des malades,
- qualité du système de santé,
- sécurité des soins,
- accès aux soins.


Du pain sur la planche

 

Pas le temps de s’avachir sous les ors de la République, les appels submergent l’accueil téléphonique et postal. On compte 1040 appels au Pôle Santé sécurité des soins depuis janvier 2009  dont 15% de professionnels de santé eux-mêmes, c’est dire l’état d’urgence en matière de communication.

 

2% orange : Alerte

6% violet : Orientation ou demande de médiation

6% Bleu : Informaiton médicale

9% jaune : Témoignage

30% bordeaux : Information juridique

47% Bleu : Eclairage sur cas individuel


Le Médiateur de la République : aussi e-Mediateur

 

La modernisation de l’État et le développement de l’e-administration ont accouché d’un médiateur virtuel comme nouveau service accessible 7j/7, 24h/24, afin d’offrir à chacun un égal accès au droit. D’une manière générale la Médiature de la République a opté pour le contact électronique en première ligne pour contrôler le « débordement téléphonique qui obère la nécessaire exemplarité de l’administration en matière d’écoute », selon les termes du médiateur en place, Jean-Paul Delevoye.

De fait, cette plateforme électronique réduit les appels perdus : seulement 5 % aujourd’hui contre 25% avant le « débordement ».


L’e-médiateur est une messagerie instantanée avec un robot doté d’une base de données, couplée à un moteur de recherche. L’internaute peut chatter via Windows Live Messenger ou Google Talk et rentrer en contact avec l’e-médiateur pour trouver de manière intuitive les réponses à ses questions, sans se déplacer, ni parcourir l’ensemble du site web de l’institution.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.mediateur-republique.fr/, rubrique : le médiateur en ligne.


Depuis le lancement en décembre 2008, 20% des utilisateurs se connectent régulièrement, majoritairement en fin de semaine et en fin de journée. Signe des temps, les problèmes les plus exposés sont le surendettement, les questions de santé, puis les impôts et les amendes / infractions routières, enfin les conflits locataire / propriétaire...


Comment faire appel au Médiateur de la République ?

 

Tous les particuliers, français ou étrangers, ainsi que les personnes morales peuvent faire appel au Médiateur de la République. Avant de s’adresser à lui pour mettre en cause une administration, le réclamant doit impérativement avoir effectué une démarche préalable auprès du service concerné, c’est-à-dire lui avoir demandé les justifications de sa décision ou avoir contesté cette décision. S’il estime que la décision est erronée ou lui porte préjudice, il peut saisir l’Institution de deux manières :


- En contactant un député ou un sénateur de son choix, qui transmettra le dossier de réclamation au Médiateur de la République, lequel, après voir fait instruire le dossier par ses services, engagera un dialogue avec l’administration concernée afin de trouver une solution amiable ;
- En rencontrant un délégué du Médiateur de la République (liste disponible sur www. mediateur-republique.fr/). Si l’affaire concerne une décision prise par une administration locale et ne pose pas de problème de principe, le délégué la traitera lui-même. Dans le cas contraire, il proposera au réclamant de l’aider à constituer un dossier qui sera ensuite transmis au Médiateur de la République par l’intermédiaire d’un parlementaire et traité comme dans le cas précédent.

 

Attention : Saisir le Médiateur de la République n’interrompt pas les délais de recours contentieux.

 

En outre, le Médiateur de la République n’est pas compétent et ne peut intervenir dans les litiges privés, dans les litiges opposant un agent public à l’administration qui l’emploie, ou encore dans une procédure engagée devant une juridiction.

 

Lorsqu’une réclamation est justifiée, le Médiateur de la République procède à un examen de fond du dossier et engage une négociation avec l’administration, pour trouver une solution amiable au litige. Dans le cas où la réponse de l’administration ne lui paraît pas satisfaisante, il dispose de plusieurs pouvoirs, garants de son indépendance. Il peut ainsi :


Utiliser son pouvoir d’injonction face à un organisme coupable d’inexécution d’une décision de justice ;
Demander des études à la Cour des Comptes et au Conseil d’État, ainsi qu’à tous les corps d’inspection et de contrôle ;
Formuler des recommandations et les rendre publiques ;
Demander – dans tous les cas – une réponse de l’administration dans un délai donné ;
Engager des poursuites disciplinaires contre tout agent responsable ;
Se déplacer et inspecter certains lieux.

 

La réponse au Médiateur : une obligation légale

 

Répondre aux demandes d’information ou de réexamen formulées par le Médiateur de la République ou ses délégués ne relève pas de la bonne volonté individuelle. C’est une obligation légale.
Loi n° 73-6 du 3 janvier 1973, article 12.

 


Source/Auteur : Dr Sophie DUMERY
Date : 20/03/2009


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Le Médiateur de la République en chiffres

(rapport 2008 remis au président de la République le 18 mars 2009)

 

Nombre de réclamations reçues
2005 :  6445 demandes
2006 : 6948 demandes
2007 : 6716 demandes
2008 : 7176 demandes dont 2498 courriels

 

Taux de réussite des médiations
2007 : 83%
2008 : 84%

adresses utiles



Securitesoins Ecoute :

0810 455 455

Du lundi au vendredi de 9H à 20H

Prix d'un appel local à partir d'un poste fixe 

 

 


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Certaines références vont être ajoutées prochainement.